“We weten dat het geld kost… maar waar dan precies?”

Het internationale onderzoek van CPP Global uit 2008 deed precies dat: zichtbaar maken waar conflict in organisaties écht geld weg laat lekken. Niet via één grote explosie, maar via duizenden kleine scheurtjes.

De onderzoekers vroegen werknemers en managers hoeveel tijd zij wekelijks kwijt zijn aan conflict. Niet aan het oplossen ervan, maar aan alles eromheen. Het piekeren. Het vermijden. Het napraten. Het herstellen. Gemiddeld: bijna drie uur per week.

Drie uur waarin geen waarde wordt gecreëerd. Maar dat is nog het minst kostbare deel.

Wat conflict écht duur maakt, gebeurt een laag dieper.

In organisaties waar conflicten blijven liggen, verandert gedrag. Mensen gaan voorzichtiger communiceren. Ze delen minder informatie. Ze nemen minder initiatief. Niet omdat ze dat willen, maar omdat het veiliger voelt. Energie verschuift van creëren naar overleven.

En dan gebeuren er dingen die niemand expliciet besluit:

• Projecten lopen net wat trager

• Besluiten worden afgezwakt

• Innovatie wordt uitgesteld

• Talent haakt mentaal af

• En op een gegeven moment: vertrekt

De verborgen kosten van conflict

CPP Global laat zien dat conflict een belangrijke aanjager is van ongewenst verloop. En wie ooit de kosten van vertrek heeft doorgerekend – werving, inwerken, verlies van kennis en relaties – weet hoe snel dit oploopt. Zeker bij ervaren mensen.

Het wrange is: deze kosten staan nergens expliciet geboekt als “conflict”. Ze zitten verstopt in:

• lagere marge

• gemiste kansen

• herhaalwerk

• en besluiteloosheid

Het is de duurste vorm van kosten: kosten die normaal zijn geworden.

Conflict is geen incident

Wat ik in de praktijk zie, is dat veel organisaties conflict pas serieus nemen als het escaleert. Als HR wordt betrokken. Als juristen meekijken. Maar tegen die tijd zijn de échte kosten al gemaakt. Maanden, soms jaren eerder.

Het onderzoek van CPP Global laat iets fundamenteels zien: conflict is geen incident. Het is een proces. En als dat proces niet wordt begeleid, gaat het vanzelf geld kosten. Niet omdat mensen niet professioneel zijn. Maar omdat onopgeloste spanning altijd ergens heen moet.

De paradox van conflictvaardigheid

Organisaties die het anders aanpakken, zien conflict niet als falen, maar als een voorspelbaar onderdeel van samenwerken dat vaardigheden en interventie vraagt. Vroeg. Licht. Professioneel.

En daar zit de paradox: hoe eerder je investeert in conflictvaardigheid, hoe lager de kosten.

Niet spectaculair. Wel structureel.

-

Felix Merks
Directeur Result ADR

Wil je het onderzoek zelf lezen?

Bron: CPP Global (2008), Workplace Conflict and How Businesses Can Harness It.